Consumentenrechten en Gebruikersrechten

Alle natuurlijke of rechtspersonen van elke nationaliteit of oorsprong die als eindgebruiker goederen, diensten, producten, activiteiten of functies verwerven, gebruiken of genieten, ongeacht het juridische karakter van de producenten, verkopers, kredietverstrekkers of distributeurs.

De rechtspersonen die geen eindgebruikers zijn, worden niet als consumenten of gebruikers beschouwd; met andere woorden, de overweging van consument of gebruiker is niet van toepassing op degenen die goederen of diensten kopen, opslaan, gebruiken of genieten met het oog op de integratie ervan in de organisatie of uitoefening van een zakelijke of professionele activiteit of voor het verlenen van diensten aan derden.

De rechten en belangen van consumenten en gebruikers, evenals hun gezondheid en veiligheid, worden ruimschoots gedekt door de Europese en Spaanse wetgeving en de regionale wetgeving van Valencia. De verschillende autoriteiten zijn verplicht om de bescherming van de rechten en belangen van consumenten en gebruikers te waarborgen en de bijbehorende informatie en educatie te verstrekken, en de verenigingen daarvan aan te moedigen.

• Recht op bescherming van hun gezondheid en veiligheid.

• Recht op bescherming van hun economische en sociale rechten.

• Recht op correcte informatie over de goederen en diensten (vorm van gebruik, risico's, correcte etikettering, enz.).

• Recht op passende opleiding en training in consumentenzaken.

• Recht op vertegenwoordiging, raadpleging en deelname van consumenten en gebruikers via hun overeenkomstige verenigingen voor aan consumenten gerelateerde kwesties en markten.

• Recht op wettelijke, administratieve en technische bescherming door de overheid om de vrije selectie en correctie van situaties van minderwaardigheid, achterstelling en weerloosheid mogelijk te maken.

• Recht op schadevergoeding.

Ontheffing van welke aard dan ook op een van de bovengenoemde rechten bij de aankoop en het gebruik van goederen of diensten is nietig.

Consumenten en gebruikers hebben verschillende opties om hun rechten en belangen te beschermen en deze bescherming kan individueel zijn of via een vereniging van consumenten en gebruikers. De opties zijn als volgt:

• Klacht bij het bedrijf zelf

• Als u niet tevreden bent met een service of product die u hebt ontvangen, dient u eerst een klacht in te dienen bij de verantwoordelijken voor het bedrijf.

• Veel bedrijven hebben een klantenservice waar u uw klacht kunt indienen. Dit type klacht wordt meestal mondeling of telefonisch ingediend, hoewel het het beste is om dit schriftelijk te doen om ervoor te zorgen dat uw klacht wordt geregistreerd.

• Bepaalde bedrijven (banken, spaarbanken, verzekeringsmaatschappijen, etc.) zijn verplicht om een cliënt-ombudsman te hebben, die een prestige persoon of entiteit is, buiten de organisatie, tot wie u zich kunt wenden als er geen overeenkomst met de onderneming wordt bereikt . De beslissingen van de klantombudsman zijn bindend voor de onderneming, maar niet voor de consument, die, indien niet tevreden, de andere beschikbare middelen kan gebruiken om zijn belangen te beschermen.

• Klacht bij de autoriteiten

Als u de onderneming bij de autoriteiten meldt en wordt aangetoond dat de onderneming de wet heeft overtreden, wordt deze bestraft. De autoriteiten bepalen echter in geen geval schadevergoeding voor de consument. Vrijwaring kan alleen worden verkregen door een minnelijke schikking, arbitrage door de consument of door de rechtbank.

In sommige gevallen bemiddelen de autoriteiten om de partijen te helpen een overeenkomst te bereiken, maar als er geen overeenstemming wordt bereikt, kunnen de autoriteiten geen enkele beslissing nemen.

Hoe dan ook, het is het beste om de onderneming te melden, want als deze wordt bestraft, kan deze als bewijs in uw voordeel worden gebruikt tijdens het arbitrageproces voor de consument of voor de rechter.

Consumenten en gebruikers hebben twee manieren om een onderneming of professional aan de autoriteiten te melden:

• Verslag: schriftelijk aan het Gemeentelijk Bureau voor Informatie voor Consumenten (OMIC) van de lokale autoriteiten of aan de territoriale consumentendienst van La Generalitat Valenciana (STC)

• Klachtenformulieren

Een viervoudige vorm, elk exemplaar van een andere kleur (wit, groen, geel en roze), geschreven in het Spaans, Valenciaans, Engels en Frans, die beschikbaar moet zijn in alle voor het publiek opengestelde instellingen, waardoor consumenten een klacht kunnen indienen.

De openbare instellingen zijn verplicht om klachtenformulieren voor klanten beschikbaar te hebben en er moet een zichtbaar teken zijn dat klanten op de hoogte stelt van hun bestaan.

De klachtenformulieren moeten in het etablissement zelf worden ingevuld in het Spaans, Valenciaans, Engels of Frans, hoewel het het beste is om het formulier in het Spaans of Valenciaans in te vullen of om een vertaling te verstrekken wanneer de witte kopie wordt gepresenteerd.

Consumenten dienen de witte en groene kopieën mee te nemen en de witte kopie voor te leggen aan de OMIC of de STC, of, in het geval van toeristische instellingen (hotels, ziekenhuizen, landhutten, kermissen, reisbureaus, restaurants, enz.), het Gemeentelijk VVV-kantoor (OMT) of de territoriale toerismedienst van La Generalitat Valenciana (STT).

• Het Consumer Arbitration System (SAC) is een buitengerechtelijke manier om meningsverschillen tussen consumenten en een onderneming of handelaar op te lossen.

• Het is een snel systeem: een oplossing wordt verkregen in een periode van niet meer dan 4 maanden.

• Het is een effectief systeem: voor de partijen wordt een verplichte oplossing verkregen zonder naar de rechter te stappen.

• Het is een economisch systeem: het is vooral gratis, zonder gerechtskosten en zonder advocaten.

• Het is een vrijwillig systeem: beide partijen moeten zich aan het systeem willen onderwerpen, waar de onderneming niet daartoe kan worden gedwongen. Daarom is het het beste om producten en diensten te kopen van bedrijven die vrijwillig de aanmelding bij de SAC hebben aanvaard, omdat dit een aanvullende garantie is. Deze ondernemingen kunnen worden geïdentificeerd door het volgende teken. o De arbitrageaanvraag kan door de consument of door een vereniging van consumenten en gebruikers worden voorgelegd aan de overeenkomstige arbitragecommissie voor consumenten. De arbitrage wordt beslecht door middel van een beslissing die bekend staat als de "arbiters uitspraak", die voor alle doeleinden vergelijkbaar is met een door de rechter uitgesproken zin en bindend is voor de partijen.

• U kunt zich rechtstreeks tot de rechtbanken wenden of dit doen zodra een klacht zonder succes bij het bedrijf is ingediend.

• U kunt zich niet tot de rechter wenden als u de zaak eerder hebt voorgelegd aan de Geschillencommissie voor consumentenzaken.

• U kunt zich individueel tot de rechtbanken wenden met uw advocaat, hoewel het het beste is om dit te doen via een vereniging van consumenten en gebruikers.

• Er zijn twee opties met betrekking tot de rechtbanken: civiele procedures en strafprocedures.

• In de civiele rechtbanken kunt u verschillende oplossingen eisen, afhankelijk van het probleem in kwestie:

• De levering van het goed of de levering van de dienst onder contract of, anders, de teruggave van de betaalde prijs.

• Betaling van schadevergoeding.

• Annulering van een clausule in het contract die u als misbruik beschouwt.

• Vervulling van het aanbod in advertenties.

De strafrechtbanken zijn gereserveerd voor ernstigere gevallen waarin de klacht als een misdrijf kan worden beschouwd. Bijvoorbeeld:

• Fraude.

• Letsel of dood.

• De aanpassing van meters.

• Misleidende reclame die de consument ernstige schade berokkent.

In de strafrechtbanken kunt u naast het vragen van straf voor de verantwoordelijken ook schadevergoeding eisen.

Het doel van verenigingen van consumenten en gebruikers is het beschermen van de rechten en belangen van gebruikers, inclusief hun informatie, training en opleiding.

Dit type vereniging kan betrekking hebben op consumenten en gebruikers in het algemeen of op specifieke sectoren (bankwezen, telecommunicatie, levensmiddelen, enz.).

Deze verenigingen krijgen de volledige steun van de overheid en kunnen de belangen van consumenten en gebruikers ten aanzien van ondernemingen beschermen voor de autoriteiten en voor de rechtbanken.

Deze verenigingen nemen deel aan de voorbereiding van juridische teksten over consumentisme en maken deel uit van de arbitragecommissie voor consumentenzaken.

Het is zeer aan te bevelen om zich tot deze verenigingen te wenden wanneer u een probleem hebt of claimt als consument. Lid worden van deze verenigingen is goedkoop en het is een goede manier om op de hoogte te blijven en uw rechten als consument te beschermen.

Voordat u een product of dienst koopt, vooral in het geval van de laatste, is het een goed idee om een gedetailleerde schatting te vragen die door de onderneming is gestempeld of ondertekend.

Het is ook een goed idee om de prijs en voorwaarden van het product of de service in verschillende vestigingen te vergelijken en de optie te kiezen die het beste bij u past.

Vraag in geval van twijfel (productspecificaties, vorm van gebruik, prijs, betaalmethoden, garanties, enz.) de onderneming om informatie, bij voorkeur schriftelijk. Als u problemen hebt met de taal, informeer dan de onderneming, die, hoewel zij niet wettelijk verplicht is u in een andere taal dan het Spaans bij te wonen, waarschijnlijk werknemers zal hebben die uw taal spreken.

Controleer de etikettering van het product. Als het onvolledig is, is gewijzigd of als u niet begrijpt wat er staat, kies dan een ander product.

Als u een product meeneemt om te laten repareren of reinigen (voertuig, kleding, juwelen, horloges, enz.), Vraag dan om een ontvangstbewijs.

Gooi de reclame voor de goederen en diensten die u koopt niet weg, aangezien deze reclame bindend is voor de onderneming.

Lees deze zorgvuldig door voordat u een contract ondertekent. Als u een deel van het contract niet begrijpt, zoek dan hulp of neem het contract mee en bestudeer het zorgvuldig thuis. Onderteken onder geen enkele omstandigheid een contract met spaties en bewaar uw exemplaar nadat u het hebt ondertekend.

Het is het beste om niet via de telefoon op contracten te abonneren, omdat u geen contractregistratie hebt. Als u zich telefonisch abonneert op een contract, vraag dan om het contract schriftelijk naar u te verzenden.

Wanneer u een product of dienst koopt, bewaart u de bijbehorende bon (of factuur), evenals de garantiedocumenten, indien van toepassing. Controleer of het aankoopbewijs de details van het etablissement, het product en de datum van aankoop bevat.

Houd er rekening mee dat de minimale garantietermijn voor consumentengoederen twee jaar is, onverminderd langere door de verkoper aangeboden voorwaarden.

Het is het beste om bedrijven met een kwaliteitsbewijs (ISO 9000) te contracteren, omdat klachten van klanten veel meer aandacht krijgen.

Verder is het ook een goed idee om bedrijven te contracteren die zich abonneren op arbitragesystemen voor consumenten, omdat het gemakkelijker is om eventuele problemen op te lossen.