WAS IST EIN VERBRAUCHER ODER NUTZER?

Alle natürlichen und juristischen Personen, ganz gleich welcher Nationalität oder Herkunft, die als Endverbraucher Waren nutzen und Dienstleistungen beanspruchen, unabhängig vom Rechtscharakter des Hersteller, Verkäufers, Verleihers oder Vertrieblers.

Die natürlichen und juristischen Personen, die keine Endverbraucher sind, werden nicht als Verbraucher oder Nutzer angesehen. In anderen Worten, als Verbraucher und Nutzer werden nicht jene berücksichtigt, die Waren oder Dienstleistungen kaufen, lagern, nutzen oder in Anspruch nehmen im Hinblick auf ihre Integration in eine Organisation oder Ausübung eines Geschäfts oder beruflichen Tätigkeit oder für Dienstleistungen an Dritte.

Die Rechte und Interessen von Verbrauchern und Nutzern sowie ihre Gesundheit und Sicherheit sind vom europäischen und spanischen Recht sowie den regionalen Gesetzen von Valencia weitgehend abgedeckt. Die verschiedenen Behörden sind verpflichtet, den Schutz der Rechte und Interessen der Verbraucher und Nutzer zu garantieren und für die entsprechende Information und Aufklärung zu sorgen sowie die Verbände dazu zu ermutigen.

DIE WICHTIGSTEN RECHTE VON VERBRAUCHERN UND NUTZERN

Die wichtigsten Rechte von Verbrauchern und Nutzern sind folgende:

• Das Recht auf den Schutz ihrer Gesundheit und Sicherheit
• Das Recht auf den Schutz ihrer ökonomischen und sozialen Rechte
• Das Recht auf einwandfreie Informationen über Waren und Dienstleistungen (Art der Nutzung, Risiken, einwandfreie Auszeichnung usw.)
• Das Recht auf angemessene Aufklärung und Ausbildung in Verbraucherangelegenheiten
• Das Recht der Verbraucher und Nutzer auf die Vertretung durch, Befragung von und Mitwirkung bei entsprechenden Verbänden zu Fragen im Zusammenhang mit Konsum und Märkten.
• Das Recht auf rechtlichen, behördlichen und technischen Schutz durch öffentliche Behörden, um eine freie Auswahl und die Korrektur von Situationen der Unterlegenheit, Unterordnung und Wehrlosigkeit zu ermöglichen.
• Das Recht aus Schadenersatz und Wiedergutmachung für Schäden.

Ein Verzicht auf eines der oben genannten Rechte beim Kauf oder Nutzung von Waren und Dienstleistungen ist null und nichtig.

SCHUTZ DER RECHTE VON VERBRAUCHERN UND NUTZERN

Verbraucher und Nutzer haben verschiedene Optionen zum Schutz ihrer Rechte und Interessen und der genannte Schutz kann auf individueller Ebene oder über einen Verbraucher- und Nutzerverband bestehen. Die Optionen sind folgende:

Unmittelbare Beschwerde beim Unternehmen

• Wenn Sie mit einer Dienstleistung oder Ware, die sie erhalten haben, nicht zufrieden sind, sollten Sie sich zuerst bei den Verantwortlichen des Unternehmens beschweren.
• Viele Unternehmen haben einen Kundenservice, wo Sie Ihre Beschwerde einreichen können. Diese Art von Beschwerde wird gewöhnlich mündlich oder über das Telefon vorgetragen, auch wenn dies vorzugsweise schriftlich erfolgen sollte, um sicherzustellen, das Ihre Beschwerde aufgezeichnet wird.
• Bestimmte Unternehmen (Banken, Sparkassen, Versicherungsunternehmen usw.) sind verpflichtet, einen Kundenbeauftragten zu haben, der eine angesehene natürliche oder rechtliche Person außerhalb der Organisation sein sollte, an den Sie sich wenden können, wenn mit dem Unternehmen keine Vereinbarung erzielt werden kann. Die Entscheidungen des Kundenbeauftragten sind für das Unternehmen, aber nicht für den Verbraucher bindend. Letzterer kann, falls er nicht zufrieden ist, die anderen verfügbaren Mittel nutzen, um seine Interessen zu schützen.

Beschwerde bei Behörden

• Wenn Sie den Behörden das Unternehmen melden und es belegt ist, dass das Unternehmen das Gesetz gebrochen hat, sollte es bestraft werden. Allerdings haben die Behörden unter keinen Umständen den Schadenersatz zugunsten des Verbrauchers festzulegen. Welcher Schadenersatz erhalten werden kann, kann nur durch eine gütliche Einigung oder ein Schlichtungsverfahren bei einer Verbraucherbeschwerdestelle oder von einem Gericht festgelegt werden.
• In einigen Fällen vermitteln die Behörden, um den Parteien zu helfen, eine Vereinbarung zu erzielen. Wenn aber keine Vereinbarung erzielt wird, sind die Behörden nicht in der Lage, eine Entscheidung zu treffen.
• In jedem Fall sollte das Unternehmen gemeldet werden, denn, wenn es bestraft wird, kann dies als Beweis zu Ihren Gunsten bei einem Schiedsverfahren bei einer Verbraucherbeschwerdestelle oder vor einem Gericht verwendet werden.
• Verbraucher und Nutzer stehen zwei Wege zur Verfügung, um den Behörden ein Unternehmen oder einen Selbstständigen zu melden:
  • Bericht: schriftlich an die regionale Verbraucherbehörde (Organización Municipal de Información de Consumidores, OMIC) oder an die Abteilung Konsum der Regionalregierung Valencia (Servicio Territorial de Consumo de la Generalitat Valenciana, STC)

Beschwerdeformular: In vierfacher Ausführung, jede Kopie in einer unterschiedlichen Farbe (weiß, grün, gelb und pink), in Spanisch, Valencianisch, Englisch und Französisch, das in allen der Öffentlichkeit zugänglichen Einrichtungen erhältlich sein muss und anhand dessen Verbraucher eine Beschwerde einreichen können.
Die der Öffentlichkeit zugänglichen Einrichtungen sind verpflichtet, Beschwerdeformulare zur Verfügbarkeit der Kunden zu haben, und es muss sichtbar ein Schild auf deren Vorhandensein ausgehängt sein. Die Beschwerdeformulare sollten in der Einrichtung auf Spanisch, Valencianisch, Englisch oder Französisch ausgefüllt werden – wenngleich es vorzugsweise auf Spanisch oder Valencianisch auszufüllen ist oder eine Übersetzung mit zugestellt werden sollte, sofern ein leeres Blatt vorliegt.
Verbraucher sollte die weiße und grüne Ausführung mitnehmen und die weiße Ausführung beim OMIC oder STC einreichen, oder, im Fall von touristischen Einrichtungen (Hotels, Krankenhäuser, Landhäuser, Messegelände, Reisebüros, Restaurants usw.) dem Tourismusbüro der Gemeinde oder dem Tourismusbüro der Generalitat Valenciana übermitteln.

VERBRAUCHERSCHLICHTUNG

• Das System zur Verbraucherschlichtung ist ein außergerichtlicher Weg zur Beilegung von Meinungsverschiedenheiten zwischen Verbrauchern und einem Unternehmen oder Händler.
• Es ist ein schnelles System: Eine Lösung wird innerhalb von höchstens vier Monaten erhalten.
• Es ist ein effizientes System: Eine für die Parteien bindende Entscheidung wird erhalten, ohne dass es vor Gericht gehen muss.
• Es ist ein kostengünstiges System: Es ist größtenteils kostenlos, es fallen keine Gerichtskosten an und es werden keine Anwälte benötigt.
• Es ist ein freiwilliges System: Beide Parteien müssen dem System zustimmen, das Unternehmen kann hierzu nicht gezwungen werden. Daher sollten vorzugsweise Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen erworben werden, die der Eintragung beim SAC freiwillig zustimmen, da dies eine zusätzliche Garantie ist. Diese Unternehmen können durch folgendes Zeichen identifiziert werden. Der Antrag auf Schlichtung kann bei der entsprechenden Verbraucherschiedsgerichtsstelle entweder von dem Verbraucher oder von einem Verbraucher- oder Nutzerverband eingereicht werden. Das Schiedsverfahren sollte durch eine Entscheidung des Schiedsrichters beendet werden, die im Grunde einem Gerichtsurteil ähnlich und für beide Parteien bindend ist.

GERICHTE

• Sie können sich unmittelbar an Gerichte wenden oder nach dem erfolglosen Einreichen einer Beschwerde bei dem betreffenden Unternehmen.
• Sie können sich nicht an ein Gericht wenden, wenn sie die Angelegenheit der betreffenden Verbraucherschiedsgerichtsstelle übertragen haben.
• Sie können sich nicht persönlich über einen Anwalt an ein Gericht wenden, auch wenn es sich empfiehlt, über einen Verbraucher- und Nutzerverband.
• In Bezug auf die Gerichte gibt es zwei Optionen: Zivil- und Strafverfahren.

ZIVILVERFAHREN

Vor Zivilgerichten können Sie verschiedene Beschlüsse fordern, je nachdem, um welches Problem es sich handelt:

• Die Auslieferung der Ware oder die Erbringung der Leistung im Rahmen des Vertrags oder die Erstattung des gezahlten Preises.
• Die Zahlung von Schäden.
• Die Streichung einer Vertragsklausel, die sie als missbrauchend erachten.
• Die Erfüllung eines in der Werbung gemachten Angebots.

STRAFVERFAHREN

Die Strafgerichte sind für schwerere Fälle vorbehalten, wenn die Beschwerde als Delikt angesehen werden kann. Zum Beispiel:

• Betrug
• Verletzung oder Tod
• Änderung von Zählern
• Irreführende Werbung, die zu schweren Schäden beim Verbraucher führt.

Vor den Strafgerichten können Sie nicht nur eine Strafe für die Verantwortlichen fordern sonder auch Schadensersatz.

VERBRAUCHER- UND NUTZERVERBÄNDE

Verbraucher- und Nutzerverbände sollen die Rechte und Interessen der Nutzer schützen, einschließlich ihrer Rechte auf Information, Aufklärung und Ausbildung.
Diese Verbände können sich auf Verbraucher und Nutzer im Allgemeinen beziehen oder auf einen bestimmten Sektor spezialisiert haben (Banken-, Telekommunikations-, Lebensmittelsektor usw.).
Diese Verbände erhalten die volle Unterstützung von öffentlichen Behörden und können das Interesse von Verbrauchern und Nutzern gegenüber Unternehmen vor den Behörden und Gerichten schützen.
Diese Verbände beteiligen sich bei der Vorbereitung von Gesetzestexten im Zusammenhang mit dem Konsum und sind Teil der Verbraucherschiedsgerichte.
Es wird sehr empfohlen, sich an diese Verbände zu wenden, wenn Sie ein Problem oder Beschwerde als Verbraucher haben. Der Beitritt in diese Verbände ist günstig und es ist ein guter Weg, um sich auf dem Laufenden zu halten und Ihre Rechte als Verbraucher zu schützen.

VERBRAUCHEREMPFEHLUNGEN

Vor dem Kauf einer Ware oder Dienstleistung, insbesondere im letzteren Fall, sollte ein detaillierter Kostenvoranschlag erbeten werden, der vom Unternehmen abgestempelt oder unterzeichnet wurde.
Ferner sollte der Preis und die Bedingungen der Ware oder Dienstleistung in verschiedenen Einrichtungen erfragt werden, um diese vergleichen und die Option wählen zu können, die Ihren Anforderungen am besten entspricht.

Wenn Fragen aufkommen, etwa über Produktangaben, Art der Verwendung, Preis, Zahlungsmethode, Garantien, so bitten Sie das Unternehmen vorzugsweise schriftlich um Informationen. Sollten Sie Schwierigkeiten mit der Sprache haben, teilen Sie dies dem Unternehmen mit. Auch wenn jenes nicht rechtlich verpflichtet ist, Ihre Anfrage in einer anderen Sprache als Spanisch zu bearbeiten, beschäftigt es eventuell Mitarbeiter, die Ihre Sprache sprechen.

Prüfen Sie die Auszeichnung des Produktes. Wenn sie nicht vollständig ist, sie geändert wurde oder Sie sie nicht verstehen, so wählen Sie ein anderes Erzeugnis.
Wenn Sie einen Gegenstand (Fahrzeug, Bekleidungsstück, Schmuckstück, Uhr usw.) zur Reparatur oder Reinigung bringen, fragen Sie nach einem Beleg.
Werfen Sie nicht die Werbung für Waren und Dienstleistungen weg, die Sie erwerben, da die Werbung für die Unternehmen bindend ist.
Bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen, lesen Sie ihn aufmerksam. Wenn Sie einen Teil des Vertrags nichts verstehen, suchen Sie Hilfe oder nehmen Sie den Vertrag mit und studieren Sie ihn sorgfältig zuhause. Unterzeichnen Sie unter keinen Umständen einen Vertrag mit freigelassenen Feldern und sobald Sie einen Vertrag unterzeichnet haben, bewahren Sie Ihre Kopie sicher auf.

Verträge sollten vorzugsweise nicht am Telefon abgeschlossen werden, da sie so über keine Aufzeichnungen über die Vertragsbedingungen verfügen. Sollten Sie einen Vertrag am Telefon abschließen, bitten Sie um die Zusendung des Vertrags in Schriftform.
Bewahren Sie nach jedem Erwerb einer Ware oder Dienstleistung den entsprechenden Beleg (oder die Rechnung) und gegebenenfalls alle Garantieunterlagen auf. Überprüfen Sie, dass auf dem Kaufbeleg alle Angaben über die Einrichtung, das Erzeugnis und das Kaufdatum aufgeführt sind. Denken Sie daran, dass die Garantie bei Verbrauchsgütern mindestens zwei Jahre beträgt, ungeachtet einer vom Verkäufer angebotenen längeren Garantie.
Verträge sollten vorzugsweise mit Unternehmen abgeschlossen werden, die über Zertifikate zur Qualitätssicherung (ISO 9000) verfügen, da Kundenbeschwerden viel mehr Beachtung geschenkt wird.
Des Weiter sollten Verträge nach Möglichkeit mit Unternehmen abgeschlossen werden, die sich einem Verbraucherschlichtungssystem anschließen, denn etwaige aufkommende Probleme können so einfacher gelöst werden.